Clase 033 — Comercio electrónico D2C

Parte 03 · Modelos de negocio y líneas de ingreso — clase 5 de 14

Estado de evidencia: GUIA-PRACTICA · Jurisdicción: Chile-first · Fecha base normativa: 07-08-2026
Decisión que habilita: determinar la contribución real por pedido y el nivel de servicio comprometido
Entregable: modelo de contribución por pedido con todos los costos variables y tasa de devolución

🎯 Propósito

Calcular la contribución real por pedido antes de escalar inversión publicitaria, porque el margen bruto del producto no dice nada sobre la rentabilidad del canal.

📚 Resultados de aprendizaje

Al finalizar esta clase podrás:

1. Definir con precisión los cuatro conceptos de la tabla siguiente y usarlos para describir un caso real.
2. Explicar por qué esta materia condiciona decisiones de otras partes del programa.
3. Decidir —determinar la contribución real por pedido y el nivel de servicio comprometido— y justificar la decisión por escrito.
4. Producir el entregable de la clase y contrastarlo contra su criterio de aceptación.
5. Distinguir el dato estable del dato dinámico que exige revalidación en la fuente oficial.

🧩 Conceptos centrales

🗺️ Flujo de razonamiento

flowchart TB
    C["Contexto del caso<br/>actividad · escala · comuna"]
    C --> A1["D2C"]
    C --> A2["Contribución por pedido"]
    C --> A3["Retracto"]
    C --> A4["Costo logístico inverso"]
    A1 & A2 & A3 & A4 --> D{{"determinar la contribución<br/>real por pedido y el nivel de<br/>servicio comprometido"}}
    D --> E["Entregable<br/>modelo de contribución por<br/>pedido con todos los costos<br/>variables y tasa de devolución"]
    E --> V{"¿Cumple el criterio<br/>de aceptación?"}
    V -->|sí| S["Evidencia archivada<br/>y clase siguiente"]
    V -->|no| C

📖 Desarrollo

1. El fondo del asunto

El e-commerce D2C se evalúa por contribución por pedido, no por margen bruto del producto: comisiones de pasarela, despacho, embalaje y devoluciones consumen puntos que rara vez se modelan al inicio. Además activa el Reglamento de Comercio Electrónico con deberes de información, confirmación y retracto.

2. Cómo se traduce en la práctica

Comisión de pasarela, despacho, embalaje y devoluciones consumen puntos que rara vez se modelan al inicio. Y el Reglamento de Comercio Electrónico exige informar precio total antes del pago, confirmar la compra con sus condiciones y respetar el retracto: la operación debe poder sostener lo que la web promete.

3. Marco aplicable y quién interviene

• Business Model Canvas y Lean Canvas como instrumentos de diseño
• Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores para modelos B2C
• Ley 20.169 sobre competencia desleal y DL 211 en modelos de plataforma

Autoridades o contrapartes involucradas: SERNAC, FNE, SII. Profesionales de apoyo: fundador, abogado comercial, contador de gestión. La participación concreta depende del riesgo, del tamaño de la empresa y de la actividad económica.

🧪 Taller guiado

Aplica esta clase a una de las siguientes líneas de negocio y repite después el ejercicio con una segunda línea de carga regulatoria distinta:

Secuencia de trabajo:

1. Delimita el contexto: actividad económica, escala, comuna y etapa de la empresa.
2. Reúne los antecedentes que la decisión exige y anota la fecha de cada fuente.
3. Identifica las alternativas reales, incluida la de no hacer nada.
4. Evalúa el impacto en mercado, caja, personas, regulación y operación.
5. Toma la decisión y regístrala con sus supuestos.
6. Produce el entregable.
7. Contrástalo contra el criterio de aceptación.
8. Anota lo que requiere validación profesional y programa su revisión.

📦 Entregable

Modelo de contribución por pedido con todos los costos variables y tasa de devolución.

Debe incluir decisión, supuestos, fuentes con fecha de consulta, responsable, riesgos identificados y próximos pasos.

🏆 Reto verificable

Resuelve la misma materia para una segunda línea de negocio con distinta carga regulatoria y explica por escrito qué cambió, por qué y qué fuente lo determina.

✅ Criterio de aceptación

• la contribución por pedido incluye devoluciones y medios de pago
• las condiciones publicadas son cumplibles por la operación actual
• cada afirmación regulatoria está referida a una fuente oficial con fecha de consulta;
• los datos dinámicos quedan marcados para revalidación;
• hay un responsable asignado y evidencia reproducible del trabajo.

⚠️ Errores frecuentes

Propios de esta clase:

• Publicar plazos de despacho que la operación no puede cumplir.
• No considerar la logística inversa en el costo del pedido.

Característicos de la parte 03:

• Copiar un modelo extranjero sin verificar su viabilidad regulatoria o logística en chile.
• Sumar líneas de negocio antes de que la primera sea rentable.

🇨🇱 Checklist Chile

• ¿existe norma o autoridad específica para esta materia?
• ¿la fuente consultada está vigente a la fecha de ejecución?
• ¿se activa algún trámite ante el SII?
• ¿se activa algún requisito municipal o sectorial?
• ¿afecta a consumidores o al tratamiento de datos personales?
• ¿afecta a trabajadores o a la seguridad y salud en el trabajo?
• ¿afecta a impuestos, contabilidad o caja?
• ¿afecta a contratos o a propiedad intelectual?
• ¿requiere renovación, reporte periódico o revalidación?

❓ Preguntas de comprobación

1. ¿Cuál es tu contribución por pedido después de devoluciones y medios de pago?
2. ¿El plazo de despacho publicado se cumple según tu histórico real?
3. ¿Un cliente puede ver el costo total, con envío, antes de iniciar el pago?

🔗 Fuentes oficiales

Servicio Nacional del Consumidor — Ley 19.496, comercio electrónico y garantía legal <https://www.sernac.cl/> · verificado 2026-08-19

• Qué contiene: Publica la interpretación aplicada de la Ley del Consumidor: deberes de información en la oferta, reglas del comercio electrónico, garantía legal, contratos de adhesión y el procedimiento de reclamos.
• Cómo leerla: Entra por el rubro de tu negocio y revisa las alertas y procedimientos colectivos publicados: muestran qué está fiscalizando el servicio ahora, que es mejor predictor de tu riesgo que la lectura abstracta de la ley.
• Uso en esta clase: aporta el marco de «Ley 19.496, comercio electrónico y garantía legal» para determinar la contribución real por pedido y el nivel de servicio comprometido.

Complementos del repositorio: glosario · ruta de lecturas · catálogo de fuentes.

Important

Material educativo. Para una decisión real de alto impacto hay que verificar la fuente oficial vigente y validar con el profesional competente.