Clase 017 — Entrevistas de descubrimiento sin sesgos

Parte 02 · Descubrimiento, validación y mercado — clase 3 de 14

Estado de evidencia: GUIA-PRACTICA · Jurisdicción: Chile-first · Fecha base normativa: 07-08-2026
Decisión que habilita: decidir a quién entrevistar y qué evidencia de comportamiento se busca
Entregable: guion, bitácora de diez entrevistas y mapa de empatía con evidencia, hipótesis e interpretación separadas

🎯 Propósito

Entrevistar sobre hechos y construir un mapa de empatía trazable que no confunda la voz del cliente con una hipótesis del equipo.

📚 Resultados de aprendizaje

Al finalizar esta clase podrás:

1. Definir con precisión los cuatro conceptos de la tabla siguiente y usarlos para describir un caso real.
2. Explicar por qué esta materia condiciona decisiones de otras partes del programa.
3. Decidir —decidir a quién entrevistar y qué evidencia de comportamiento se busca— y justificar la decisión por escrito.
4. Producir el entregable de la clase y contrastarlo contra su criterio de aceptación.
5. Distinguir el dato estable del dato dinámico que exige revalidación en la fuente oficial.

🧩 Conceptos centrales

🗺️ Flujo de razonamiento

flowchart TB
    C["Contexto del caso<br/>actividad · escala · comuna"]
    C --> A1["Entrevista de<br/>descubrimiento"]
    C --> A2["Pregunta inductiva"]
    C --> A3["Evidencia de<br/>comportamiento"]
    C --> A4["Saturación"]
    A1 & A2 & A3 & A4 --> D{{"decidir a quién entrevistar y<br/>qué evidencia de<br/>comportamiento se busca"}}
    D --> E["Entregable<br/>guion, bitácora de diez<br/>entrevistas y mapa de empatía<br/>con evidencia, hipótesis e<br/>interpretación separadas"]
    E --> V{"¿Cumple el criterio<br/>de aceptación?"}
    V -->|sí| S["Evidencia archivada<br/>y clase siguiente"]
    V -->|no| C

📖 Desarrollo

1. El fondo del asunto

La regla central es preguntar por hechos ocurridos y no por intenciones: qué hizo la última vez que enfrentó el problema, cuánto le costó, qué probó y por qué lo abandonó. El mapa de empatía solo se completa desde citas, conductas o documentos: qué intenta lograr, observa, escucha, piensa, siente y hace; dolores, ganancias, alternativas, disposición a pagar, criterios y objeciones. Evidencia del cliente, hipótesis del equipo e interpretación se registran en columnas distintas para impedir que una inferencia se convierta en ficción empresarial.

2. Cómo se traduce en la práctica

La contaminación más habitual es presentar la solución al inicio; la segunda es completar lo que el cliente observa, piensa o siente desde la imaginación del equipo. La estructura parte por el último episodio real y registra en columnas separadas la cita o conducta, la hipótesis y la interpretación. Los vacíos quedan como preguntas pendientes, no se rellenan para que el mapa parezca completo.

3. Marco aplicable y quién interviene

• método de descubrimiento de clientes y experimentación acotada
• Jobs to Be Done como marco de resultados esperados
• estadística oficial chilena: INE, Banco Central, Censo y encuestas sectoriales

Autoridades o contrapartes involucradas: INE, Banco Central de Chile, SII (estadísticas de empresas por rubro). Profesionales de apoyo: fundador, investigador de mercado, analista de datos. La participación concreta depende del riesgo, del tamaño de la empresa y de la actividad económica.

🧪 Taller guiado

Aplica esta clase a una de las siguientes líneas de negocio y repite después el ejercicio con una segunda línea de carga regulatoria distinta:

Secuencia de trabajo:

1. Delimita el contexto: actividad económica, escala, comuna y etapa de la empresa.
2. Reúne los antecedentes que la decisión exige y anota la fecha de cada fuente.
3. Identifica las alternativas reales, incluida la de no hacer nada.
4. Evalúa el impacto en mercado, caja, personas, regulación y operación.
5. Toma la decisión y regístrala con sus supuestos.
6. Produce el entregable.
7. Contrástalo contra el criterio de aceptación.
8. Anota lo que requiere validación profesional y programa su revisión.

📦 Entregable

Guion, bitácora de diez entrevistas y mapa de empatía con evidencia, hipótesis e interpretación separadas.

Debe incluir decisión, supuestos, fuentes con fecha de consulta, responsable, riesgos identificados y próximos pasos.

🏆 Reto verificable

Resuelve la misma materia para una segunda línea de negocio con distinta carga regulatoria y explica por escrito qué cambió, por qué y qué fuente lo determina.

✅ Criterio de aceptación

• las preguntas indagan hechos pasados y no intenciones
• cada afirmación del mapa remite a una cita, conducta o documento
• evidencia, hipótesis e interpretación permanecen separadas
• cada afirmación regulatoria está referida a una fuente oficial con fecha de consulta;
• los datos dinámicos quedan marcados para revalidación;
• hay un responsable asignado y evidencia reproducible del trabajo.

⚠️ Errores frecuentes

Propios de esta clase:

• Presentar la solución al inicio y contaminar toda la conversación.
• Atribuir al cliente pensamientos o sentimientos que el equipo no observó ni escuchó.

Característicos de la parte 02:

• Entrevistar buscando confirmación en vez de refutación.
• Estimar mercado de arriba hacia abajo sin conexión con capacidad real de venta.

🇨🇱 Checklist Chile

• ¿existe norma o autoridad específica para esta materia?
• ¿la fuente consultada está vigente a la fecha de ejecución?
• ¿se activa algún trámite ante el SII?
• ¿se activa algún requisito municipal o sectorial?
• ¿afecta a consumidores o al tratamiento de datos personales?
• ¿afecta a trabajadores o a la seguridad y salud en el trabajo?
• ¿afecta a impuestos, contabilidad o caja?
• ¿afecta a contratos o a propiedad intelectual?
• ¿requiere renovación, reporte periódico o revalidación?

❓ Preguntas de comprobación

1. ¿Qué cita, conducta o documento respalda cada afirmación de tu mapa de empatía?
2. ¿Qué parte está marcada como hipótesis del equipo y cuál como interpretación?
3. ¿Qué evidencia distingue opinión, intención y disposición a pagar demostrada?

🔗 Fuentes oficiales

Biblioteca del Congreso Nacional · LeyChile — Normativa oficial consolidada <https://www.bcn.cl/leychile/> · verificado 2026-09-01

• Qué contiene: Publica el texto oficial y consolidado de leyes, decretos y reglamentos, con la versión vigente a una fecha, el historial de modificaciones y la tramitación que las originó.
• Cómo leerla: Usa siempre el selector de versión vigente a la fecha en que ejecutarás el trámite, no la última publicada. Y lee el artículo transitorio: en normas en implantación gradual —jornada, datos personales— ahí está la fecha que realmente te aplica.
• Uso en esta clase: aporta el marco de «Normativa oficial consolidada» para decidir a quién entrevistar y qué evidencia de comportamiento se busca.

Servicio de Cooperación Técnica — Fomento para micro y pequeñas empresas <https://www.sercotec.cl/> · verificado 2026-08-19

• Qué contiene: Publica las convocatorias vigentes con sus bases: perfil de empresa elegible, monto del subsidio, cofinanciamiento exigido, gastos financiables y obligaciones de rendición.
• Cómo leerla: Lee las bases desde el final: la sección de rendición decide si podrás quedarte con el subsidio. Muchos proyectos se adjudican y después devuelven fondos por no poder acreditar el gasto en la forma exigida.
• Uso en esta clase: aporta el marco de «Fomento para micro y pequeñas empresas» para decidir a quién entrevistar y qué evidencia de comportamiento se busca.

ProChile — Programas, estudios de mercado y promoción <https://www.prochile.gob.cl/> · verificado 2026-09-01

• Qué contiene: Publica estudios de mercado por país y sector, agendas de negocios, ferias, y los programas de cofinanciamiento de actividades de promoción.
• Cómo leerla: Los estudios de mercado por país son el mejor uso gratuito: entregan tamaño, canales, competencia y requisitos de entrada verificados, que es justo lo que una estimación bottom-up necesita.
• Uso en esta clase: aporta el marco de «Programas, estudios de mercado y promoción» para decidir a quién entrevistar y qué evidencia de comportamiento se busca.

Complementos del repositorio: glosario · ruta de lecturas · catálogo de fuentes.

Important

Material educativo. Para una decisión real de alto impacto hay que verificar la fuente oficial vigente y validar con el profesional competente.