Parte 16 — CRM, pipeline y sales operations#
Esta parte trabaja el nivel Operación de ingresos del programa y su propósito es que llegues a poder convertir el CRM en un sistema de trabajo y de verdad operacional. Llegas desde la parte 15, E-commerce y marketplaces, y lo que allí quedó resuelto se da por sabido aquí. Lo que produzcas aquí es material de entrada para la parte 17, Marketing automation y revenue operations.
Son 14 clases, alrededor de 35 horas de estudio dirigido, y todas empujan hacia la misma pregunta:
¿El pipeline describe la realidad o solo el optimismo del equipo?
Esa pregunta no es retórica: al final de la parte tienes que poder responderla con un artefacto en la mano —diseño de sales operations con pipeline, criterios de etapa, forecast y gobierno de datos— y no con una opinión.
Sobre qué caso vas a trabajar#
El CRM de Ruta Andina tiene 380 oportunidades abiertas, 44 % sin actividad en 30 días y tres definiciones distintas de «propuesta enviada».
Todo el programa ocurre en la misma empresa, Ruta Andina SpA: Empresa chilena que vende una plataforma de agendamiento, pagos y CRM ligero para pymes de servicios (peluquerías, talleres, centros médicos pequeños, estudios contables). Tiene tres líneas de ingreso: suscripción SaaS (CLP 39.000 a CLP 199.000 mensuales por local), venta de hardware complementario por e-commerce y marketplace, y contratos anuales con municipios y corporaciones para digitalizar atención de público. Trabajar siempre sobre el mismo caso permite comparar decisiones tomadas en partes distintas y ver cuáles se contradicen entre sí.
Qué vas a saber hacer#
Las competencias que se desarrollan aquí son diseño de pipeline, forecast disciplinado y higiene y gobierno de datos. Con ellas la parte habilita para el trabajo de Sales operations, RevOps analyst y Jefe de ventas, que es donde estas decisiones se toman de verdad.
Cómo avanza la parte, clase a clase#
Las clases van en orden y cada una supone la anterior. Esta es la secuencia y los conceptos que introduce cada sesión:
| # | Clase | Conceptos que introduce |
|---|---|---|
| 01 | El CRM como sistema de trabajo | sistema de trabajo, costo de registro, valor devuelto |
| 02 | Diseño del pipeline | etapa del pipeline, probabilidad por etapa, criterio de salida |
| 03 | Etapas y criterios de salida | evidencia de avance, avance sin evidencia, retroceso de etapa |
| 04 | Lead, contacto, cuenta y oportunidad | lead, contacto, cuenta |
| 05 | Higiene de datos | degradación de datos, deduplicación, exactitud |
| 06 | Actividades comerciales | indicador adelantado, actividad de calidad, relación actividad-resultado |
| 07 | Forecast | método de forecast, sesgo de optimismo, precisión del forecast |
| 08 | Cuotas y territorios | cuota, territorio, equidad de oportunidad |
| 09 | Capacidad comercial | capacidad por vendedor, tiempo comercial efectivo, rampa de productividad |
| 10 | Velocidad comercial | velocidad comercial, palanca dominante, duración del ciclo |
| 11 | Dashboards comerciales | métrica accionable, jerarquía del tablero, rango esperado |
| 12 | Revisión de pipeline | rutina de revisión, riesgo detectado, decisión de la revisión |
| 13 | Gobierno del CRM | responsable del sistema, procedimiento de cambio, control de acceso |
| 14 | Diseño de sales operations | diseño operativo, escalabilidad, continuidad |
Dónde se practica y cómo se evalúa#
Leer la parte no la acredita. Los laboratorios te hacen ejecutar el método sobre el caso; la evaluación de la parte comprueba que puedes sostener las decisiones sin el material delante; el caso extendido exige integrar lo aprendido en una recomendación completa, y en templates/ están los formatos que se usan para producir el artefacto. El resultado que va a tu portafolio es diseño de sales operations con pipeline, criterios de etapa, forecast y gobierno de datos.
Qué puede salir mal#
Tomar decisiones de contratación y presupuesto sobre un pipeline que no representa la realidad. Antes de llevar cualquier recomendación de esta parte a una operación real, revisa el mapa regulatorio y las reglas sobre datos personales: la norma vigente manda sobre el material pedagógico.
Bibliografía de la parte#
Estas son las obras sobre las que se apoya la parte, con lo que aporta cada una y en cuántas de sus 14 clases aparece. Está comprobado que cada obra existe y cuál es la edición —el título enlaza a su localizador—; que la idea atribuida esté en el capítulo que indica cada clase es la lectura del programa y está para que la contrastes. La columna «Acceso» dice de antemano qué puedes leer sin pagar.
| Obra | Qué aporta | Clases | Localizador | Acceso |
|---|---|---|---|---|
| Susan A. Ambrose et al. — How Learning Works (2010) | principios de aprendizaje: conocimiento previo, práctica y retroalimentación | 14 | ISBN 9780470484104 | comprar o biblioteca |
| Peter C. Brown, Henry L. Roediger III y Mark A. McDaniel — Make It Stick (2014) | recuperación espaciada, intercalado y dificultad deseable | 14 | ISBN 9780674419377 | comprar o biblioteca |
| Anders Ericsson y Robert Pool — Peak (2016) | práctica deliberada con criterios explícitos y retroalimentación inmediata | 14 | ISBN 9781473513143 | comprar o biblioteca |
| William Ellet — The Case Study Handbook (2018, ed. revisada) | análisis de casos: problema, decisión, evidencia y recomendación | 14 | ISBN 9781633696150 | comprar o biblioteca |
| Grant Wiggins y Jay McTighe — Understanding by Design (2005, 2.ª ed.) | diseño inverso desde el desempeño observable | 14 | ISBN 9781416600350 | comprar o biblioteca |
| Mark Roberge — The Sales Acceleration Formula (2015) | contratación, formación, gestión y demanda comercial gobernadas por datos | 13 | ISBN 9781119047018 | comprar o biblioteca |
| Andrew S. Grove — High Output Management (1983) | output gerencial, indicadores adelantados y reuniones como herramienta de producción | 12 | ISBN 9780394532349 | comprar o biblioteca |
| Foster Provost y Tom Fawcett — Data Science for Business (2013) | pensamiento analítico: formulación del problema, evaluación y valor esperado | 5 | ISBN 9781449374280 | comprar o biblioteca |
| Stephen G. Diorio y Chris K. Hummel — Revenue Operations (2022) | integración de datos, procesos y equipos que producen ingreso como un solo sistema | 5 | ISBN 9781119871132 | comprar o biblioteca |
| Andris A. Zoltners, Prabhakant Sinha y Sally E. Lorimer — The Complete Guide to Sales Force Incentive Compensation (2006) | diseño de cuotas, territorios e incentivos sin efectos perversos | 4 | ISBN 9780814473245 | comprar o biblioteca |
| Robert B. Miller y Stephen E. Heiman — The New Strategic Selling (2005) | mapa de influencias, roles de compra y análisis de posición en cuentas complejas | 4 | ISBN 9780446695190 | comprar o biblioteca |
| Aaron Ross y Marylou Tyler — Predictable Revenue (2011) | especialización de roles comerciales y generación de pipeline predecible | 2 | ISBN 9780984380213 | comprar o biblioteca |
| Donald J. Wheeler — Understanding Variation (2000) | distinguir variación común de variación especial antes de reaccionar a un KPI | 2 | ISBN 9780945320531 | comprar o biblioteca |
| NIST — AI Risk Management Framework 1.0 (2023) | gobernanza de riesgo de IA: mapear, medir, gestionar y gobernar | 1 | DOI 10.6028/NIST.AI.100-1 | gratis |
| Jeb Blount — Fanatical Prospecting (2015) | disciplina de prospección, cadencia y gestión del rechazo | 1 | ISBN 9781119176305 | comprar o biblioteca |
| Keenan — Gap Selling (2018) | vender la brecha entre estado actual y estado futuro con diagnóstico riguroso | 1 | ISBN 9781732891005 | comprar o biblioteca |
| Jim Collins — Good to Great (2001) | disciplina, personas correctas y concepto del erizo aplicados a la ejecución comercial | 1 | ISBN 9780066620992 | comprar o biblioteca |
| Alistair Croll y Benjamin Yoskovitz — Lean Analytics (2013) | una métrica que importa por etapa y por modelo de negocio | 1 | ISBN 9781449335670 | comprar o biblioteca |
| Robert S. Kaplan y David P. Norton — The Balanced Scorecard (1996) | traducción de la estrategia en indicadores causalmente conectados | 1 | ISBN 9780875846514 | comprar o biblioteca |
| Patrick Lencioni — The Five Dysfunctions of a Team (2002) | confianza, conflicto productivo, compromiso, accountability y resultados | 1 | ISBN 9780787960759 | comprar o biblioteca |
| Cathy O'Neil — Weapons of Math Destruction (2016) | daños de los modelos opacos a escala y necesidad de auditoría | 1 | ISBN 9780141985428 | comprar o biblioteca |
| Avinash Kaushik — Web Analytics 2.0 (2009) | medición orientada a decisión, segmentación y crítica del dato de vanidad | 1 | ISBN 9780470596425 | comprar o biblioteca |
De todas ellas, las que ordenan el criterio de esta parte son Mark Roberge (The Sales Acceleration Formula), Stephen G. Diorio y Chris K. Hummel (Revenue Operations), Andrew S. Grove (High Output Management), Robert B. Miller y Stephen E. Heiman (The New Strategic Selling), Andris A. Zoltners, Prabhakant Sinha y Sally E. Lorimer (The Complete Guide to Sales Force Incentive Compensation) y Donald J. Wheeler (Understanding Variation). Si sólo puedes leer una, empieza por Mark Roberge — The Sales Acceleration Formula.
La bibliografía completa del programa, con el uso de cada obra clase a clase, está en docs/BIBLIOGRAFIA.md; el registro con los localizadores comprobables, en sources/bibliography.json.