Clase 10.09 — Términos y condiciones#
Clase 9 de 14 de la parte 10 — Negociación comercial, de nivel Venta. Dura unos 150 minutos.
🚦 Antes de empezar#
Vienes de la clase 10.08, Negociación de alcance: ten a mano su entregable, porque esta sesión lo retoma y lo lleva más lejos.
Trabajarás sobre el caso de la clase. Si prefieres usar datos de tu organización, lo mínimo que necesitas es una serie histórica de plazo de cobro promedio con la que calcular una línea base: sin ella podrás discutir el concepto, pero no comprobar si tu decisión mejora algo. Ten también dónde escribir —planilla o cuaderno— y, de la lectura comparada, al menos el índice y los capítulos que se indican al pie.
Calcula 150 minutos de trabajo dirigido más una hora de lectura selectiva. Sabrás que terminaste cuando exista el entregable y puedas responder las seis preguntas de comprobación sin volver al texto; si tienes el entregable pero no las respuestas, lo que produjiste es un documento, no un criterio.
Lee el propósito y la agenda antes que el desarrollo. La agenda dice qué debe salir de cada tramo, y el desarrollo se entiende mejor cuando ya sabes qué artefacto tiene que producir. No avances de sección sin escribir algo: este material está hecho para dejar decisiones documentadas, no notas de lectura.
La idea que ordena la sesión. Los criterios objetivos e independientes de la voluntad de las partes — Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton. Todo lo demás en esta clase existe para poner esa idea a prueba contra un caso concreto.
🎯 Propósito#
Los términos —plazos de pago, niveles de servicio, penalidades, propiedad de datos, renovación, salida— pueden valer más que el precio. Un 30 % de descuento con pago a 30 días puede ser mejor que un 10 % con pago a 120. Negociar términos exige conocer su costo real: el financiero de los plazos, el operativo de los niveles de servicio y el legal de las cláusulas.
Esta clase existe porque el error que corrige es caro y frecuente en operaciones reales. La parte 10 busca negociar acuerdos sostenibles protegiendo precio, alcance y relación; en esta clase esa progresión se concreta exigiendo que toda afirmación sobre términos y condiciones termine en una definición operacional, una señal observable, una decisión y una condición de revisión.
Pregunta rectora de la parte: ¿Qué intereses hay detrás de las posiciones y cuál es mi alternativa real si no hay acuerdo?
Los conceptos que estructuran la sesión son costo financiero del plazo, nivel de servicio comprometido, cláusula de salida y propiedad y tratamiento de datos. No se estudian como lista de vocabulario: cada uno debe producir una predicción distinta sobre lo que ocurriría en la operación.
📚 Resultados de aprendizaje#
Al terminar esta clase serás capaz de:
- Distinguir
costo financiero del plazo,nivel de servicio comprometido,cláusula de salidaypropiedad y tratamiento de datospor sus observables y no por su definición memorizada. - Explicar por qué esas distinciones cambian una decisión concreta dentro de Negociación comercial.
- Aplicar la secuencia valorizar el costo de cada término solicitado → priorizar qué términos son negociables y cuáles no → verificar la coherencia con la capacidad operativa → revisar el cumplimiento normativo de las cláusulas → documentar el acuerdo completo y sus anexos conservando supuestos, alternativas descartadas y trazabilidad.
- Operacionalizar plazo de cobro promedio, cumplimiento de niveles de servicio y contratos con cláusulas fuera de política indicando numerador, denominador, ventana, fuente y uso permitido.
- Resolver el caso con al menos dos opciones defendibles y un criterio explícito de detención.
- Contrastar dos obras de la lectura comparada y señalar dónde entregan recomendaciones distintas.
🧭 Agenda sugerida (150 minutos)#
| Tramo | Foco | Evidencia de avance |
|---|---|---|
| 0–15 min | Recuperación | Define costo financiero del plazo y nivel de servicio comprometido sin mirar el material; corrige después con la tabla de conceptos. |
| 15–45 min | Núcleo conceptual | Lectura del desarrollo y construcción de la tabla hecho / inferencia / supuesto. |
| 45–75 min | Medición | Ficha de la señal plazo de cobro promedio: fórmula, fuente, ventana y lectura prohibida. |
| 75–110 min | Ejemplo trabajado | Recorrido de los 5 pasos del método sobre el caso de la clase. |
| 110–140 min | Caso ejecutivo | Dos alternativas, trade-offs, recomendación y señal de detención. |
| 140–150 min | Cierre | Entregable, preguntas de comprobación y registro de lo que aún no sabes. |
🧩 Conceptos centrales#
| Concepto | Definición operacional | Cómo demostrar que lo entendiste |
|---|---|---|
| costo financiero del plazo | valor del dinero durante el periodo entre entrega y cobro | Indica qué dato tendrías que ver para afirmarlo en una reunión de comité. |
| nivel de servicio comprometido | estándar de disponibilidad o respuesta con consecuencia definida | Traduce el concepto en una pregunta que puedas hacerle a un cliente real. |
| cláusula de salida | condición que regula la terminación anticipada y sus efectos | Da un hecho compatible con la definición y otro que la refute. |
| propiedad y tratamiento de datos | definición de quién es responsable y qué se puede hacer con la información del cliente | Explica qué decisión cambiaría si el concepto estuviera ausente. |
Una definición que no produce predicciones observables sigue siendo demasiado vaga para dirigir. Si dos personas del equipo aplican la misma definición a un caso y clasifican distinto, la definición todavía no es operacional.
🧠 Modelo mental#
1. valorizar el costo de cada término solicitado → 2. priorizar qué términos son negociables y cuáles no → 3. verificar la coherencia con la capacidad operativa → 4. revisar el cumplimiento normativo de las cláusulas → 5. documentar el acuerdo completo y sus anexosLa secuencia no es un ritual: cada paso reduce una incertidumbre distinta y produce un artefacto revisable. Saltarse un paso no acelera la decisión, sólo traslada el error a una etapa donde corregirlo cuesta más caro.
Frontera de aplicación. Las cláusulas que limitan derechos del consumidor o el tratamiento de datos personales están sujetas a normas imperativas: no todo lo acordado es exigible.
📖 Desarrollo#
1. Costo financiero del plazo: mecanismo central#
Costo financiero del plazo se entiende aquí como valor del dinero durante el periodo entre entrega y cobro.
Los términos y condiciones son donde se distribuye el riesgo del contrato, y su discusión suele delegarse a última hora. Plazos de pago, niveles de servicio comprometidos, cláusulas de salida y tratamiento de datos tienen consecuencias económicas equivalentes a varios puntos de precio, y se aceptan con menos análisis que un descuento.
De dónde viene esta afirmación. Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton — Getting to Yes (2011, 3.ª ed.) aporta la idea que sostiene este bloque: los criterios objetivos e independientes de la voluntad de las partes. Búscala en el capítulo sobre criterios objetivos. Aplicada a esta clase, esa idea predice algo verificable: si es correcta, «plazo de cobro promedio» debería moverse cuando cambie costo financiero del plazo, y no debería moverse cuando cambie el resto. Ese es el contraste que tienes que montar antes de recomendar nada.
Relaciona el mecanismo con nivel de servicio comprometido. Si ambos se mueven juntos no concluyas causalidad: nombra una tercera variable capaz de explicar el mismo patrón. El resultado de este bloque debe ser una hipótesis refutable, no una recomendación anticipada.
2. Nivel de servicio comprometido: frontera conceptual y error de clasificación#
Definición operacional: estándar de disponibilidad o respuesta con consecuencia definida. Su valor está en distinguirlo de costo financiero del plazo.
El costo financiero del plazo de pago es real y calculable: un contrato a noventa días equivale a un descuento cuya magnitud depende del costo de capital de la empresa. Incluir ese cálculo en la evaluación del negocio permite negociar plazo y precio como variables intercambiables, que es exactamente lo que son.
Contraste bibliográfico. Deepak Malhotra y Max H. Bazerman — Negotiation Genius (2007) aporta aquí una distinción concreta: los límites éticos y el costo reputacional del engaño en negociación (los capítulos sobre ética en la negociación). Formula dos mini-casos: uno que satisface la definición de nivel de servicio comprometido y otro que sólo se le parece en la superficie; después decide cuál de los dos describiría esa obra con su propio vocabulario. Si la obra no permite separarlos, la distinción es tuya y tienes que sostenerla con evidencia del caso, no con la cita.
Antes de pasar a «priorizar qué términos son negociables y cuáles no», registra explícitamente qué decisión sería errónea si esta frontera se ignora. Esa frase convierte el vocabulario en criterio de gestión.
3. Cláusula de salida: operacionalización y medición#
Cláusula de salida significa condición que regula la terminación anticipada y sus efectos.
Los niveles de servicio comprometidos deben ser alcanzables con la capacidad actual y medibles con los sistemas existentes. Comprometer un tiempo de respuesta que nadie mide hoy es asumir una obligación cuyo cumplimiento no se puede acreditar, lo que en un conflicto juega en contra del proveedor.
Ficha de medición obligatoria para plazo de cobro promedio: días entre facturación y cobro efectivo, ponderado por monto. Registra además fuente del dato, frecuencia, responsable, interpretación permitida e interpretación prohibida. Si no existe un dato confiable, la salida correcta no es inventar precisión: es diseñar el mecanismo de captura y declarar la incertidumbre.
Control de lectura. Thomas T. Nagle y Georg Müller — The Strategy and Tactics of Pricing (2018, 6.ª ed.) pone una condición sobre la medición: la política de precios como sistema de reglas que evita negociar cada caso (el capítulo sobre política y disciplina de precios). Contrasta tu ficha con ella: si la métrica que acabas de definir cae dentro de lo que esa obra considera un error de medición, corrígela antes de usarla para decidir.
4. Propiedad y tratamiento de datos: trade-offs y efectos de segundo orden#
Definición: definición de quién es responsable y qué se puede hacer con la información del cliente.
Aceptar condiciones exigentes puede ser la vía para ganar una cuenta relevante y traslada riesgo operativo que otra área deberá absorber. Esa transferencia debe hacerse con conocimiento de quien la absorberá. Un contrato firmado sin revisión de operaciones es una decisión tomada por quien no paga sus consecuencias.
Lo que aporta la fuente. ISO — ISO 31000: Gestión del riesgo (2018) aporta el criterio para pesar el intercambio: el riesgo residual aceptado de forma explícita y documentada (la cláusula sobre tratamiento del riesgo). Úsalo para construir una matriz beneficio esperado / costo / reversibilidad / afectado / señal temprana. La evidencia contratos con cláusulas fuera de política ayuda a detectar si el intercambio está ocurriendo como se esperaba, pero no elimina la obligación de observar efectos laterales fuera del indicador principal.
Haz un pre-mortem: supón que la opción recomendada fracasó a los seis meses y enumera tres mecanismos que lo expliquen. Al menos uno debe provenir de un efecto de segundo orden asociado a propiedad y tratamiento de datos y otro de un supuesto del caso que nunca fue validado.
5. Gobernanza, límites y responsabilidad#
La pregunta ejecutiva es siempre la misma: quién decide, quién ejecuta, a quién hay que consultar, qué evidencia queda registrada y qué condición obliga a detener, corregir o escalar. Al ejecutar «documentar el acuerdo completo y sus anexos», deja una traza que permita a otra persona reconstruir por qué la decisión parecía razonable con la información disponible en ese momento.
El tratamiento de datos personales en un contrato comercial tiene obligaciones específicas que no son negociables entre las partes: finalidad, seguridad, subencargados y derechos del titular están definidos por la normativa. En Chile rige la Ley 21.719 y su marco. Estas cláusulas requieren revisión especializada y no criterio comercial.
Frontera declarada. Las cláusulas que limitan derechos del consumidor o el tratamiento de datos personales están sujetas a normas imperativas: no todo lo acordado es exigible. Conviértela en una regla operativa con el formato si ocurre X → no aplicar automáticamente → consultar, escalar o revalidar.
Esta parte vigila además un riesgo que es obligatorio declarar: Ceder margen y condiciones bajo presión de cierre de trimestre y crear precedente. Se documenta en el entregable con su mitigación y su responsable; no se resuelve en la conversación.
6. Integración: de conceptos a una decisión defendible#
Sintetizar términos y condiciones no consiste en sumar definiciones. Empieza por costo financiero del plazo, contrasta nivel de servicio comprometido con cláusula de salida, incorpora propiedad y tratamiento de datos como restricción y cierra con la medición. Aplica entonces la secuencia completa conservando tres columnas por paso: evidencia utilizada, alternativa descartada y razón del descarte.
Esa disciplina permite que una revisión posterior distinga una mala decisión de un mal resultado. Sin ella, el equipo reescribe la historia después de conocer el desenlace y no aprende nada transferible. Cuando la integración funciona, cualquier persona del equipo puede reconstruir el razonamiento sin el autor presente.
📚 Lectura comparada#
No se pide leer las obras completas. Para cada una se indica qué idea concreta sostiene esta clase, dónde buscarla y qué pregunta esa idea le hace a tu propio diagnóstico. La lectura termina cuando puedes responder esa pregunta con evidencia del caso.
| Obra | Idea que sostiene esta clase | Dónde buscarla | Pregunta que le hace a tu diagnóstico |
|---|---|---|---|
| Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton — Getting to Yes (2011, 3.ª ed.) | Los criterios objetivos e independientes de la voluntad de las partes | El capítulo sobre criterios objetivos | ¿Qué debería observarse en costo financiero del plazo si aquí opera «los criterios objetivos e independientes de la voluntad de las partes»? ¿Y qué observación lo desmentiría en este caso? |
| Deepak Malhotra y Max H. Bazerman — Negotiation Genius (2007) | Los límites éticos y el costo reputacional del engaño en negociación | Los capítulos sobre ética en la negociación | ¿Qué debería observarse en nivel de servicio comprometido si aquí opera «los límites éticos y el costo reputacional del engaño en negociación»? ¿Y qué observación lo desmentiría en este caso? |
| Thomas T. Nagle y Georg Müller — The Strategy and Tactics of Pricing (2018, 6.ª ed.) | La política de precios como sistema de reglas que evita negociar cada caso | El capítulo sobre política y disciplina de precios | ¿Qué debería observarse en cláusula de salida si aquí opera «la política de precios como sistema de reglas que evita negociar cada caso»? ¿Y qué observación lo desmentiría en este caso? |
| ISO — ISO 31000: Gestión del riesgo (2018) | El riesgo residual aceptado de forma explícita y documentada | La cláusula sobre tratamiento del riesgo | ¿Qué debería observarse en propiedad y tratamiento de datos si aquí opera «el riesgo residual aceptado de forma explícita y documentada»? ¿Y qué observación lo desmentiría en este caso? |
Después de leer, escribe una discrepancia real. Al menos dos de estas obras entregan recomendaciones que no coinciden cuando se aplican al mismo caso; identifica cuáles y qué condición del caso decide a favor de una. Si no encuentras la discrepancia, es señal de que leíste buscando confirmación.
La lectura se evalúa por uso, no por cantidad de páginas. La nota de lectura debe indicar qué tesis modifica tu diagnóstico, qué evidencia del caso la tensiona y qué decisión concreta cambiarías después del contraste.
🧮 Ejemplo trabajado#
Situación. La cadena propone pago a 90 días. Para Ruta Andina, que paga sueldos mensuales, eso equivale a financiar dos meses de operación de esa cuenta.
Paso 1 — Valorizar el costo de cada término solicitado. El equipo escribe primero el supuesto asociado a costo financiero del plazo y se prohíbe tratarlo como hecho. Contrasta ese supuesto con plazo de cobro promedio y anota qué parte del dato todavía no existe. Del paso sale un artefacto revisable y una frase explícita: «cambiaríamos de rumbo si…».
Paso 2 — Priorizar qué términos son negociables y cuáles no. El trabajo aquí es separar lo observado de lo inferido sobre nivel de servicio comprometido. La evidencia que ordena la discusión es cumplimiento de niveles de servicio; si su definición no está escrita, escribirla es parte del paso. Nada avanza mientras el equipo no acuerde qué contaría como refutación.
Paso 3 — Verificar la coherencia con la capacidad operativa. El riesgo de este paso es cerrar demasiado rápido alrededor de cláusula de salida. Antes de concluir, el equipo enumera dos explicaciones alternativas del mismo patrón y revisa si contratos con cláusulas fuera de política logra distinguirlas. Si no lo logra, hace falta otra evidencia y así debe quedar registrado.
Paso 4 — Revisar el cumplimiento normativo de las cláusulas. Con propiedad y tratamiento de datos ya delimitado, la pregunta pasa a ser de consecuencia: qué cambia en la operación, en la caja y en la carga del equipo. plazo de cobro promedio entrega la lectura cuantitativa; el juicio sobre el costo de oportunidad sigue siendo humano y debe quedar firmado.
Paso 5 — Documentar el acuerdo completo y sus anexos. El cierre exige compromiso: responsable, fecha, umbral de éxito y condición de detención asociados a costo financiero del plazo. cumplimiento de niveles de servicio se convierte en la señal de seguimiento y se acuerda con qué frecuencia se revisa y quién puede declarar el fracaso sin costo político.
Síntesis. La recomendación termina con responsable, fecha, evidencia de éxito y señal de detención. Omitir cualquiera de esas cuatro piezas convierte el análisis en opinión difícil de auditar.
🔀 Comparación de caminos y límites#
| Camino | Qué privilegia | Cuándo elegirlo | Riesgo principal |
|---|---|---|---|
| Actuar sobre costo financiero del plazo | Valor del dinero durante el periodo entre entrega y cobro | Cuando plazo de cobro promedio es observable y accionable en el plazo de la decisión. | Sobrerreaccionar a una señal parcial. |
| Actuar sobre nivel de servicio comprometido | Estándar de disponibilidad o respuesta con consecuencia definida | Cuando la primera explicación no distingue mecanismo ni responsable. | Convertir el concepto en etiqueta y no en intervención. |
| Experimentar antes de decidir | Aprender antes de comprometer recursos mayores | Cuando la decisión es reversible y la incertidumbre es alta. | Experimentar indefinidamente y no decidir. |
| Escalar la decisión | Elevar autoridad, especialidad o control legal | Cuando hay compromisos contractuales, datos personales, regulación o irreversibilidad. | Delegar hacia arriba lo que sí correspondía decidir. |
Frontera de aplicación. Las cláusulas que limitan derechos del consumidor o el tratamiento de datos personales están sujetas a normas imperativas: no todo lo acordado es exigible.
🪜 El mismo tema según el rol#
| Nivel | Responsabilidad sobre términos y condiciones |
|---|---|
| Analista / especialista | Produce la evidencia, documenta el método y declara los límites del dato. |
| Jefatura de equipo | Convierte el análisis en prioridad, carga de trabajo y criterio compartido. |
| Gerencia comercial | Conecta la decisión con presupuesto, capacidad, dependencias y riesgo interáreas; es el nivel donde operan perfiles como Account executive, Jefe de ventas, Compras y Founder. |
| Dirección comercial (CRO/CMO) | Decide si esto cambia la estrategia de ingresos y qué llega al directorio. |
| Founder / dueño | Pregunta si la solución reduce dependencia de personas, preserva caja y puede operar como sistema repetible. |
Al subir de nivel aumentan las personas, el dinero y las consecuencias que quedan dentro de la decisión. La misma herramienta debe volverse más explícita en evidencia, gobierno y revisión a medida que crece el alcance.
🏢 Caso ejecutivo#
La cadena propone pago a 90 días. Para Ruta Andina, que paga sueldos mensuales, eso equivale a financiar dos meses de operación de esa cuenta.
Entrega un decision brief que contenga: (a) hechos y fuentes; (b) hipótesis; (c) dos opciones realmente defendibles; (d) efecto sobre cliente, operación, caja y riesgo; (e) recomendación; (f) la condición que la haría cambiar; (g) responsable y fecha de revisión. Usa al menos dos fuentes de la lectura comparada para desafiar tu primera respuesta.
🧪 Práctica guiada#
Cada paso indica qué hacer, con qué material y cómo saber que está terminado. No avances si la última columna todavía no se cumple: los pasos siguientes suponen el anterior resuelto.
| # | Paso | Qué haces | Con qué | Criterio de término |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Reconstruir los hechos | Vuelca el caso en una tabla hecho / inferencia / supuesto / decisión sin agregar información que no esté en el enunciado. | El caso y nada más | Ninguna fila de la columna «hecho» contiene un juicio; cada supuesto tiene un responsable de verificarlo. |
| 2 | Ejecutar el método | Recorre la secuencia valorizar el costo de cada término solicitado → priorizar qué términos son negociables y cuáles no → verificar la coherencia con la capacidad operativa → revisar el cumplimiento normativo de las cláusulas → documentar el acuerdo completo y sus anexos y adjunta la evidencia usada en cada transición. | La tabla del paso 1 | Cada paso deja un artefacto revisable y una alternativa descartada con su razón. |
| 3 | Operacionalizar la señal | Construye la ficha de medición de plazo de cobro promedio; si el dato no existe, diseña cómo obtenerlo y estima cuánto costaría. | Fuentes de datos reales o el diseño de captura | Dos personas del equipo calculan el mismo número con la ficha y llegan al mismo resultado. |
| 4 | Atacar tu propia respuesta | Escribe la alternativa que contradice tu preferencia inicial y hazle un pre-mortem a seis meses. | Tu borrador de recomendación | Puedes nombrar el dato concreto que te haría cambiar de opinión. |
| 5 | Contrastar con la fuente | Lee la idea anclada de Getting to Yes y la de Negotiation Genius, y registra una coincidencia y una tensión con tu diagnóstico. | La tabla de lectura comparada | La nota de lectura cita qué idea usaste y qué decisión cambió por ella, o declara que ninguna cambió y por qué. |
| 6 | Subir de nivel | Rehaz la decisión desde la dirección comercial: qué cambia al aumentar alcance, dinero e irreversibilidad. | El brief completo | El brief indica qué parte de la decisión ya no corresponde al analista y a quién pasa. |
Si te atascas. El bloqueo más común no es de método sino de definición: vuelve a la tabla de conceptos y comprueba que puedes clasificar un caso límite sin dudar. Si dudas, el problema está ahí y no en el paso que estabas ejecutando.
⚠️ Errores frecuentes#
| Síntoma | Causa probable | Corrección |
|---|---|---|
| Usar costo financiero del plazo y nivel de servicio comprometido como sinónimos | Se perdió la distinción entre «valor del dinero durante el periodo entre entrega y cobro» y «estándar de disponibilidad o respuesta con consecuencia definida» | Vuelve a los observables y exige una señal distinta para cada concepto. |
| Empezar por «documentar el acuerdo completo y sus anexos» | Se saltó «valorizar el costo de cada término solicitado»: la solución llegó antes que el diagnóstico | Reconstruye la cadena completa y marca el primer supuesto no demostrado. |
| Optimizar sólo plazo de cobro promedio | La métrica local reemplazó al resultado del sistema | Contrástala con contratos con cláusulas fuera de política y explicita el costo de oportunidad. |
| Negociar precio ignorando el costo de los términos | Error específico de esta clase | Valoriza plazos, niveles de servicio y penalidades antes de ceder en precio. |
| No fijar revisión | La decisión se vuelve permanente por inercia | Define responsable, fecha, señal de éxito y condición de detención. |
❓ Preguntas de comprobación#
- Explica la diferencia entre costo financiero del plazo y nivel de servicio comprometido con un ejemplo donde elegir mal cambie la decisión.
- ¿Qué observarías para validar cláusula de salida y qué observación te obligaría a rechazar tu interpretación?
- Aplica «valorizar el costo de cada término solicitado» al caso de la clase. ¿Qué dato sigue faltando?
- ¿Por qué plazo de cobro promedio no basta por sí sola para atribuir causalidad?
- Compara dos fuentes de la lectura comparada: ¿dónde llevarían a recomendaciones distintas?
- ¿Qué decisión equivocada se produciría si se ignora este límite: «Las cláusulas que limitan derechos del consumidor o el tratamiento de datos personales están sujetas a normas imperativas: no todo lo acordado es exigible»?
🗝️ Respuestas orientadoras#
No encontrarás aquí las respuestas: encontrarás qué tiene que contener una respuesta suficiente. Úsalo para autoevaluarte antes de entregar y para corregir a un par.
| Pregunta | Una respuesta suficiente contiene |
|---|---|
| 1 | Nombra un caso real donde la clasificación cambie la intervención, no sólo la etiqueta. Si el ejemplo funciona igual con los dos conceptos intercambiados, la distinción todavía no está entendida. |
| 2 | Dos observaciones concretas: una que confirmaría cláusula de salida y otra que te obligaría a abandonarlo. Una respuesta sin condición de refutación no es suficiente. |
| 3 | El dato faltante debe ser nombrable y obtenible: qué se mide, quién lo tiene y en cuánto tiempo. «Faltan datos» no cuenta como respuesta. |
| 4 | Debes distinguir asociación de causa y proponer al menos una explicación alternativa del mismo movimiento de plazo de cobro promedio. |
| 5 | Identifica la condición del caso que decide entre ambas obras. Basta con que sea una: la respuesta correcta no es «depende», sino «depende de esto, y aquí ocurre así». Ancla el contraste en Getting to Yes y ISO 31000: Gestión del riesgo. |
| 6 | Describe la decisión equivocada concreta —qué se haría de más o de menos— y quién pagaría el costo. Un límite que no produce una decisión distinta no está operando como límite. |
Si tres o más respuestas no alcanzan el criterio, no sigas a la clase siguiente: repite el desarrollo con el caso en la mano. Avanzar con la definición floja es lo que produce, más adelante, decisiones que nadie puede auditar.
🇨🇱 Contexto chileno y cumplimiento#
Riesgo asociado a esta parte: Ceder margen y condiciones bajo presión de cierre de trimestre y crear precedente. Antes de ejecutar cualquier recomendación de esta clase en una operación real, comprueba la norma en su texto vigente. Los enlaces van al texto completo publicado por la Biblioteca del Congreso Nacional; son gratuitos y no hace falta creerle a este material.
- Consumo y comercio. Ley 19.496 — Establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores (Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción), y su reglamento de comercio electrónico, Decreto 6/2021 — Aprueba reglamento de comercio electrónico (Ministerio de Economía, Fomento y Turismo).
- Datos personales. Ley 21.719 — Regula la protección y el tratamiento de los datos personales y crea la Agencia de Protección de Datos Personales (Ministerio Secretaría General de la Presidencia), que sustituye progresivamente a Ley 19.628 — Sobre protección de la vida privada (Ministerio Secretaría General de la Presidencia).
- Derecho a retracto. Decreto 52/2024 — Aprueba reglamento que regula la forma y condiciones en que los proveedores deberán comunicar la exclusión del derecho a retracto y los bienes en que excepcionalmente y por su naturaleza procederá tal exclusión (Ministerio de Economía, Fomento y Turismo).
Dentro del repositorio, el mapa regulatorio ordena qué norma aplica a cada decisión comercial, datos personales y ética desarrolla el tratamiento de datos y fuentes oficiales lista los organismos con su fecha de consulta. Ninguno de esos documentos reemplaza al texto legal.
La regla del programa es simple: la fuente oficial manda sobre el material pedagógico. Si la norma cambió después de la fecha de esta clase, gana la norma.
📥 Entregable#
Guarda en evidence/P10-C09-terminos-y-condiciones/:
decision-brief.md— problema, evidencia, alternativas, recomendación y gobierno.ficha-metricas.md— definición operacional de plazo de cobro promedio, cumplimiento de niveles de servicio y contratos con cláusulas fuera de política con fuente, ventana y lectura prohibida.nota-de-lectura.md— dos fuentes contrastadas con edición y páginas consultadas.red-team.md— la objeción más fuerte a tu recomendación y el dato que la invalidaría.
Este entregable alimenta el artefacto de la parte: carpeta de negociación con BATNA, ZOPA, concesiones planificadas y acuerdo documentado.
✅ Evaluación de la clase#
| Criterio | Peso | Evidencia esperada |
|---|---|---|
| Precisión conceptual | 25 % | Distinciones correctas y observables entre los conceptos de la clase. |
| Diagnóstico y evidencia | 30 % | Datos pertinentes, línea base, supuestos explícitos y límites del dato. |
| Decisión y trade-offs | 30 % | Dos opciones defendibles, costo de oportunidad y condición de revisión. |
| Fuentes y comunicación | 15 % | Dos lecturas realmente utilizadas y argumento ejecutivo trazable. |
Aprobación: 80/100 y ningún criterio bajo 60 %. Una respuesta que podría copiarse sin cambios a otra clase se considera insuficiente.
📗 Fuentes y verificación#
Aquí conviene separar dos cosas que suelen ir juntas y no son lo mismo.
Lo que está comprobado. Que cada obra existe y cuál es exactamente la edición: el enlace resuelve su ISBN contra el catálogo de OpenLibrary, y eso se revalida periódicamente. Las normas chilenas citadas más arriba enlazan su texto completo y gratuito.
Lo que es atribución del programa. Que la idea señalada esté en el capítulo que se indica. Eso es la lectura que este material hace de cada obra, no una cita textual cotejada frase por frase, y se declara así de explícito para que puedas contrastarlo: si abres la obra y no encuentras la idea donde se dice, la cita está mal puesta y corresponde reportarlo como error del material. No se citan números de página porque cambian entre ediciones.
- Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton — Getting to Yes (2011, 3.ª ed.) · ISBN 9781101539545 — aporta a esta clase: los criterios objetivos e independientes de la voluntad de las partes. Dónde buscarlo: el capítulo sobre criterios objetivos. Acceso: comprar o biblioteca. Registra edición y páginas consultadas en tu nota de lectura.
- Deepak Malhotra y Max H. Bazerman — Negotiation Genius (2007) · ISBN 9780553804881 — aporta a esta clase: los límites éticos y el costo reputacional del engaño en negociación. Dónde buscarlo: los capítulos sobre ética en la negociación. Acceso: comprar o biblioteca. Registra edición y páginas consultadas en tu nota de lectura.
- Thomas T. Nagle y Georg Müller — The Strategy and Tactics of Pricing (2018, 6.ª ed.) · ISBN 9781138737501 — aporta a esta clase: la política de precios como sistema de reglas que evita negociar cada caso. Dónde buscarlo: el capítulo sobre política y disciplina de precios. Acceso: comprar o biblioteca. Registra edición y páginas consultadas en tu nota de lectura.
- ISO — ISO 31000: Gestión del riesgo (2018) · fuente primaria — aporta a esta clase: el riesgo residual aceptado de forma explícita y documentada. Dónde buscarlo: la cláusula sobre tratamiento del riesgo. Acceso: de pago. Registra edición y páginas consultadas en tu nota de lectura.
Estándar pedagógico del programa: Susan A. Ambrose et al. — How Learning Works (2010); Peter C. Brown, Henry L. Roediger III y Mark A. McDaniel — Make It Stick (2014); Grant Wiggins y Jay McTighe — Understanding by Design (2005, 2.ª ed.); Anders Ericsson y Robert Pool — Peak (2016); William Ellet — The Case Study Handbook (2018, ed. revisada).
Regla de fuentes. Las obras anteriores estructuran las perspectivas de esta materia. Cualquier norma, impuesto, tarifa, política de plataforma o estándar vivo mencionado debe comprobarse nuevamente en su fuente primaria vigente antes de usarse en una operación real. El desarrollo de esta clase es original y no reproduce capítulos protegidos por derechos de autor.
Sobre la edición. No busques estas obras sólo por el título: distintas ediciones cambian capítulos y ejemplos, y los anclajes de arriba están hechos sobre la que declara el registro de fuentes. La bibliografía completa de la parte, con todas sus obras, está en su índice.
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