Lab 02.1 — Buyer persona con evidencia#
Parte 02 · Cliente y comportamiento del consumidor · Duración estimada: 4 horas · Aprobación: 80/100
Escenario#
Ruta Andina SpA — Empresa chilena que vende una plataforma de agendamiento, pagos y CRM ligero para pymes de servicios (peluquerías, talleres, centros médicos pequeños, estudios contables). Tiene tres líneas de ingreso: suscripción SaaS (CLP 39.000 a CLP 199.000 mensuales por local), venta de hardware complementario por e-commerce y marketplace, y contratos anuales con municipios y corporaciones para digitalizar atención de público.
Situación específica del laboratorio. Ruta Andina tiene tres personas documentadas con nombres, edad y hobbies. Ninguna indica cómo evalúan proveedores, qué objeción aparece primero ni de dónde salió el dato.
Restricciones vigentes. Presupuesto de marketing y ventas acotado, un solo analista de datos compartido, obligación de cumplir la Ley 19.496 del consumidor y de prepararse para la Ley 21.719 de datos personales, y un competidor regional con más capital.
Misión#
Producir un componente defendible de expediente de cliente con ICP, unidad de decisión, journey y fricciones priorizadas, aplicando en particular buyer persona con evidencia y customer journey.
Pregunta que debe quedar respondida: ¿Quién decide, quién usa, quién paga y qué progreso intenta lograr cada uno?
Insumos#
| Insumo | Ruta | Uso |
|---|---|---|
| Clases de la parte | curriculum/part-02-cliente-y-comportamiento-del-consumidor/ | Marco conceptual y método |
| Datos sintéticos | datasets/ | Base cuantitativa reproducible |
| Plantillas | templates/ | Formatos de artefacto |
| Notebooks | notebooks/ | Cálculo y verificación |
| Estado de la simulación | simulations/state/ | Continuidad entre partes |
| Fuentes oficiales | docs/FUENTES-OFICIALES.md | Validación normativa |
Procedimiento#
- Definir qué decisiones debe informar la persona.
- Recolectar evidencia de entrevistas, CRM y analítica.
- Escribir sólo atributos accionables con su fuente.
- Marcar hipótesis pendientes y su plan de validación.
- Fijar fecha de revisión del perfil.
- Calcular o diseñar la captura de proporción de atributos con fuente, uso efectivo del perfil y antigüedad del perfil.
- Construir un escenario adverso: −30 % de presupuesto, −20 % de conversión o +25 % de duración del ciclo.
- Verificar el riesgo declarado de la parte: Construir personas ficticias sin datos y usarlas para justificar decisiones caras.
- Redactar la recomendación con responsable, fecha, umbral de éxito y condición de detención.
Fichas de medición obligatorias#
| Señal | Definición operacional |
|---|---|
| proporción de atributos con fuente | atributos con fuente y fecha registradas, sobre atributos totales del perfil |
| uso efectivo del perfil | piezas o guiones que citan explícitamente un atributo del perfil, sobre piezas producidas |
| antigüedad del perfil | meses desde la última validación con datos nuevos |
| esfuerzo percibido por etapa | puntuación de esfuerzo declarada por el cliente al completar la etapa, escala uniforme y muestra mínima definida |
| abandono por etapa | clientes que no avanzan a la etapa siguiente, sobre los que ingresaron a la etapa actual |
| brecha de expectativa en onboarding | diferencia entre plazo prometido y plazo real de puesta en marcha, mediana en días |
Cada ficha debe indicar además: fuente del dato, frecuencia de cálculo, responsable, lectura permitida y lectura prohibida. Si el dato no existe, se diseña el mecanismo de captura y se declara su costo.
Entregables#
memo-decision.md— problema, evidencia, dos alternativas, recomendación y gobierno.calculo.mdo notebook — cálculos con supuestos explícitos y fuentes.ficha-metricas.md— definiciones operacionales completas.escenario-adverso.md— recálculo bajo la restricción indicada.riesgo-y-cumplimiento.md— verificación del riesgo de la parte y de la normativa aplicable.- Resumen ejecutivo de una página para defensa de cinco minutos.
Rúbrica (100 puntos)#
| Criterio | Puntos | Qué se evalúa |
|---|---|---|
| Encuadre del problema | 15 | La decisión está formulada antes que la herramienta. |
| Calidad de la evidencia | 20 | Datos pertinentes con fuente, línea base y límites declarados. |
| Aplicación del método | 15 | Ejecución completa de la secuencia con trazabilidad por paso. |
| Medición | 20 | Fichas operacionales completas y cálculos verificables. |
| Decisión y trade-offs | 15 | Dos alternativas reales, costo de oportunidad y condición de revisión. |
| Riesgo y cumplimiento | 10 | Verificación del riesgo de la parte y de la normativa aplicable. |
| Comunicación | 5 | Resumen ejecutivo comprensible por alguien ajeno al trabajo. |
Aprobación: 80/100 y ningún criterio bajo el 60 % de su puntaje.
Errores que invalidan el laboratorio#
- Documentar rasgos irrelevantes para la decisión comercial. Elimina todo atributo que no cambie mensaje, canal, oferta o proceso.
- Mapear el proceso interno y llamarlo journey. Reescribe cada etapa empezando por el verbo del cliente, no por el de la empresa.
- Presentar métricas sin numerador, denominador y ventana.
- Omitir el escenario adverso o presentarlo sin recálculo.
- Usar datos personales sin verificar base de licitud y finalidad.
Fuentes de apoyo#
- Rob Fitzpatrick — The Mom Test (2013) — entrevistas que producen datos y no cortesía; preguntar por comportamiento pasado.
- Steve Portigal — Interviewing Users (2023, 2.ª ed.) — conducción de entrevistas, escucha activa y traducción de observación en decisión.
- Michael R. Solomon — Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (2019, 13.ª ed.) — marco académico del comportamiento del consumidor: cultura, identidad y proceso de decisión.