Lab 18.1 — Customer Success#
Parte 18 · Customer experience, success y fidelización · Duración estimada: 4 horas · Aprobación: 80/100
Escenario#
Ruta Andina SpA — Empresa chilena que vende una plataforma de agendamiento, pagos y CRM ligero para pymes de servicios (peluquerías, talleres, centros médicos pequeños, estudios contables). Tiene tres líneas de ingreso: suscripción SaaS (CLP 39.000 a CLP 199.000 mensuales por local), venta de hardware complementario por e-commerce y marketplace, y contratos anuales con municipios y corporaciones para digitalizar atención de público.
Situación específica del laboratorio. El equipo de éxito de cliente de Ruta Andina dedica el 92 % de su tiempo a resolver tickets. Nadie ha definido qué significa que una cuenta esté bien.
Restricciones vigentes. Presupuesto de marketing y ventas acotado, un solo analista de datos compartido, obligación de cumplir la Ley 19.496 del consumidor y de prepararse para la Ley 21.719 de datos personales, y un competidor regional con más capital.
Misión#
Producir un componente defendible de sistema de retención y expansión con onboarding, health score, renovación y advocacy, aplicando en particular customer Success y churn.
Pregunta que debe quedar respondida: ¿En qué momento el cliente obtiene valor y qué lo hace quedarse o irse?
Insumos#
| Insumo | Ruta | Uso |
|---|---|---|
| Clases de la parte | curriculum/part-18-customer-experience-success-y-fidelizacion/ | Marco conceptual y método |
| Datos sintéticos | datasets/ | Base cuantitativa reproducible |
| Plantillas | templates/ | Formatos de artefacto |
| Notebooks | notebooks/ | Cálculo y verificación |
| Estado de la simulación | simulations/state/ | Continuidad entre partes |
| Fuentes oficiales | docs/FUENTES-OFICIALES.md | Validación normativa |
Procedimiento#
- Definir el resultado esperado por segmento.
- Elegir el modelo de cobertura según valor de la cuenta.
- Establecer criterios de intervención proactiva.
- Asignar responsabilidad sobre renovación y expansión.
- Medir resultado acreditado y no actividad.
- Calcular o diseñar la captura de cuentas con resultado acreditado, proporción de contactos proactivos y retención neta por modelo de cobertura.
- Construir un escenario adverso: −30 % de presupuesto, −20 % de conversión o +25 % de duración del ciclo.
- Verificar el riesgo declarado de la parte: Retener con castigos contractuales en lugar de valor entregado y dañar reputación.
- Redactar la recomendación con responsable, fecha, umbral de éxito y condición de detención.
Fichas de medición obligatorias#
| Señal | Definición operacional |
|---|---|
| cuentas con resultado acreditado | cuentas con evidencia de resultado logrado, sobre cuentas activas |
| proporción de contactos proactivos | interacciones iniciadas por la empresa, sobre interacciones totales |
| retención neta por modelo de cobertura | ingreso neto retenido, comparado entre modelos de atención |
| churn de ingreso mensual | ingreso recurrente perdido, sobre ingreso recurrente al inicio del mes |
| churn por cohorte | tasa de baja por cohorte de incorporación, seguida en el tiempo |
| concentración de bajas por segmento | bajas del segmento, sobre bajas totales, comparado con su peso en la base |
Cada ficha debe indicar además: fuente del dato, frecuencia de cálculo, responsable, lectura permitida y lectura prohibida. Si el dato no existe, se diseña el mecanismo de captura y se declara su costo.
Entregables#
memo-decision.md— problema, evidencia, dos alternativas, recomendación y gobierno.calculo.mdo notebook — cálculos con supuestos explícitos y fuentes.ficha-metricas.md— definiciones operacionales completas.escenario-adverso.md— recálculo bajo la restricción indicada.riesgo-y-cumplimiento.md— verificación del riesgo de la parte y de la normativa aplicable.- Resumen ejecutivo de una página para defensa de cinco minutos.
Rúbrica (100 puntos)#
| Criterio | Puntos | Qué se evalúa |
|---|---|---|
| Encuadre del problema | 15 | La decisión está formulada antes que la herramienta. |
| Calidad de la evidencia | 20 | Datos pertinentes con fuente, línea base y límites declarados. |
| Aplicación del método | 15 | Ejecución completa de la secuencia con trazabilidad por paso. |
| Medición | 20 | Fichas operacionales completas y cálculos verificables. |
| Decisión y trade-offs | 15 | Dos alternativas reales, costo de oportunidad y condición de revisión. |
| Riesgo y cumplimiento | 10 | Verificación del riesgo de la parte y de la normativa aplicable. |
| Comunicación | 5 | Resumen ejecutivo comprensible por alguien ajeno al trabajo. |
Aprobación: 80/100 y ningún criterio bajo el 60 % de su puntaje.
Errores que invalidan el laboratorio#
- Medir éxito de cliente por tickets resueltos. Sustituye el indicador por resultado acreditado y retención neta de la cartera.
- Reportar sólo churn de clientes. Calcula churn de clientes y de ingreso por separado y analiza por cohorte y segmento.
- Presentar métricas sin numerador, denominador y ventana.
- Omitir el escenario adverso o presentarlo sin recálculo.
- Usar datos personales sin verificar base de licitud y finalidad.
Fuentes de apoyo#
- Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy — Customer Success (2016) — disciplina operativa de éxito de cliente: salud, renovación y expansión.
- Peter Fader — Customer Centricity (2020, 2.ª ed.) — valor heterogéneo del cliente y asignación de recursos por valor esperado.
- Fred Reichheld, Darci Darnell y Maureen Burns — Winning on Purpose (2021) — lealtad, economía del cliente ganado y usos correctos e incorrectos del NPS.