Evaluación — Parte 18: Customer experience, success y fidelización#
Esta evaluación exige haber estudiado las 14 clases y haber ejecutado los dos laboratorios. Una respuesta genérica, que podría copiarse a otra parte sin cambios, se considera insuficiente.
Duración sugerida: 120 minutos · Aprobación: 80/100 y ningún bloque bajo 60 %.
A. Precisión conceptual — 25 puntos#
- Define experiencia acumulada de forma operacional y da un hecho que lo confirme y otro que lo refute. Definición de referencia: percepción formada por el conjunto de interacciones a lo largo de la relación.
- Define primer resultado de forma operacional y da un hecho que lo confirme y otro que lo refute. Definición de referencia: logro concreto que el cliente obtiene y reconoce como valioso.
- Define primer valor de forma operacional y da un hecho que lo confirme y otro que lo refute. Definición de referencia: momento en que el cliente obtiene un beneficio verificable del producto.
- Define función proactiva de forma operacional y da un hecho que lo confirme y otro que lo refute. Definición de referencia: trabajo iniciado por el proveedor antes de que el cliente reporte un problema.
- Define componente de uso de forma operacional y da un hecho que lo confirme y otro que lo refute. Definición de referencia: señal de actividad en el producto que refleja adopción real.
- Elige dos conceptos de la parte que suelan confundirse. Construye un caso donde clasificar mal cambie la decisión comercial y explica el costo de ese error.
B. Caso de decisión — 30 puntos#
Caso. Ruta Andina pierde 3,4 % de cuentas al mes. El 61 % de las bajas nunca completó la carga inicial de datos y jamás usó el módulo de pagos.
Construye dos alternativas realmente defendibles. Para cada una indica beneficio esperado, costo de oportunidad, riesgo, reversibilidad y quién asume la consecuencia. Recomienda una y declara qué información nueva te haría cambiar de opinión.
C. Método y evidencia — 30 puntos#
Aplica la secuencia de trabajo de la parte:
- Consolidar onboarding, salud, renovación y expansión.
- Asignar responsabilidad por cartera.
- Establecer el ritmo de revisión.
- Validar la capacidad predictiva del sistema.
- Medir ingreso neto retenido como resultado agregado.
Debes operacionalizar ingreso neto retenido, precisión de la predicción de bajas y cuentas con responsable asignado. Separa hechos, inferencias y supuestos: una métrica sin línea base ni ventana no cuenta como evidencia suficiente.
D. Fuentes, límites y red team — 15 puntos#
Contrasta dos obras de la bibliografía rectora de la parte:
- Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy — Customer Success (2016) — disciplina operativa de éxito de cliente: salud, renovación y expansión.
- Matthew Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi — The Effortless Experience (2013) — reducción del esfuerzo del cliente como motor de lealtad frente al deleite.
- Fred Reichheld, Darci Darnell y Maureen Burns — Winning on Purpose (2021) — lealtad, economía del cliente ganado y usos correctos e incorrectos del NPS.
- Peter Fader — Customer Centricity (2020, 2.ª ed.) — valor heterogéneo del cliente y asignación de recursos por valor esperado.
Resume con tus palabras qué lente aporta cada una, identifica una tensión real entre ambas y explica cómo modifica tu recomendación. Después responde al límite de la parte:
Riesgo declarado: Retener con castigos contractuales en lugar de valor entregado y dañar reputación.
Criterios de aprobación#
| Bloque | Peso | Evidencia esperada |
|---|---|---|
| A. Precisión conceptual | 25 % | Distinciones observables, no definiciones memorizadas. |
| B. Caso de decisión | 30 % | Dos opciones defendibles, trade-offs y condición de revisión. |
| C. Método y evidencia | 30 % | Secuencia completa, métricas operacionalizadas y supuestos explícitos. |
| D. Fuentes y límites | 15 % | Dos lecturas realmente usadas y tratamiento honesto del riesgo. |
Aprobación: 80/100 y ningún bloque bajo el 60 % de su peso.
Guía para quien evalúa#
- Una respuesta correcta define, aplica y decide; definir sin aplicar es incompleto.
- Verifica que las métricas incluyan numerador, denominador, ventana y fuente.
- Penaliza las afirmaciones normativas o legales sin referencia a fuente oficial.
- Valora explícitamente el reconocimiento de límites y de información faltante.