Clase 15 · Cobranza y reestructuración
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Parte 09 — Análisis y gestión de crédito · Nivel: Profesional — perfil bancario · Duración: 90 minutos
🎯 Propósito
Gestionar el crédito que ya salió mal, maximizando la recuperación y respetando los derechos del deudor. La cobranza es la última etapa del ciclo y la que más expone a riesgo reputacional y regulatorio: una recuperación obtenida con prácticas indebidas cuesta más de lo que recupera.
Esta clase trata lo que ocurre cuando el crédito ya falló. Y su criterio es económico y no moral: se compara el valor presente de cada alternativa —cobrar, reestructurar, vender o castigar— y se elige la mayor, con los límites que impone la conducta debida hacia el deudor.
📚 Objetivos
Al finalizar podrás:
- Diseñar una estrategia de cobranza segmentada por tramo y por perfil.
- Evaluar cuándo reestructurar y bajo qué condiciones.
- Calcular el valor de las alternativas de recuperación.
- Aplicar los estándares de conducta en la cobranza.
- Decidir entre gestión propia, externalización, venta o castigo.
Agenda de 90 minutos
La clase dura noventa minutos y se recorre en cinco tramos. No es un horario rígido: es el orden en que los bloques de esta página se sostienen unos a otros, y por eso conviene respetarlo aunque cambien los tiempos.
Los diez primeros minutos se dedican a recuperar la clase anterior, porque casi todo lo que aquí se explica supone algo que ya se vio. Los veinticinco siguientes desarrollan los conceptos con la fuente oficial a la vista: las referencias del final de la página no son un adorno bibliográfico, se consultan mientras se estudia. Del minuto 35 al 55 se resuelve el ejemplo guiado paso a paso, sin saltarse ninguno, porque el error típico vive precisamente en el paso que parece obvio. Los veinticinco minutos siguientes son de práctica con datos propios o sintéticos —nunca reales de terceros—, que es cuando se comprueba si se entendió. Los diez últimos cierran con las preguntas de comprobación y el registro del entregable.
Si el tiempo aprieta, lo que se recorta es la práctica y se traslada al laboratorio de la parte; lo que no se recorta nunca es el ejemplo guiado.
🧩 Conceptos centrales
Los tres primeros términos son las fases de la cobranza; los cuatro siguientes, las salidas disponibles. La reestructuración es la que más criterio exige: hecha a tiempo recupera más que cualquier gestión judicial, y hecha para posponer el reconocimiento de la pérdida la agrava.
| Concepto | Comprensión verificable |
|---|---|
cobranza preventiva |
Gestión antes del vencimiento o en los primeros días. La más efectiva y barata. |
cobranza administrativa |
Gestión extrajudicial: contacto, negociación, acuerdos. |
cobranza judicial |
Acción legal. Costosa y lenta; último recurso. |
reestructuración |
Modificación de condiciones para hacer viable el pago. |
quita |
Condonación de capital o intereses. Reconoce pérdida definitiva. |
castigo |
Baja contable. No extingue la deuda ni impide la recuperación. |
venta de cartera |
Cesión de las acreencias a un tercero, con descuento. |
🧠 Modelo mental
La probabilidad de recuperación cae con el tiempo, y rápido:
gestión en el día 5 de mora: recuperación esperada 92 %
gestión en el día 30: recuperación esperada 76 %
gestión en el día 90: recuperación esperada 48 %
gestión en el día 180: recuperación esperada 27 %
gestión en el día 365: recuperación esperada 14 %
De ahí la regla operativa central: la cobranza más rentable es la más temprana, y la inversión en gestión preventiva rinde más que cualquier esfuerzo posterior.
📖 Desarrollo
1. Estrategia segmentada
La gestión se segmenta por probabilidad de recuperación y por tamaño, porque tratar todo igual desperdicia recursos. La tabla la recoge.
la gestión se segmenta por DOS dimensiones:
· tramo de mora (cuánto tiempo lleva)
· perfil del deudor (por qué no paga)
| Tramo | Canal principal | Objetivo | Intensidad |
|---|---|---|---|
| Preventiva (−5 a 0 días) | Mensaje automático | Recordar | Baja |
| 1–15 días | Mensaje y llamada automática | Regularizar | Baja |
| 16–30 días | Llamada de ejecutivo | Entender la causa | Media |
| 31–60 días | Ejecutivo + propuesta de acuerdo | Acordar solución | Media-alta |
| 61–90 días | Ejecutivo especializado | Reestructurar o acordar | Alta |
| 91–180 días | Cobranza externa o especializada | Recuperar | Alta |
| > 180 días | Judicial, venta o castigo | Maximizar recuperación neta | Según monto |
Segmentación por perfil:
| Perfil | Señal | Estrategia |
|---|---|---|
| Olvido u operativo | Sin historial de mora, mora corta | Recordatorio simple |
| Dificultad transitoria | Evento identificable, resto al día | Reestructuración con gracia |
| Dificultad estructural | Sobreendeudamiento, múltiples acreedores | Reestructuración con reducción de cuota |
| No quiere pagar | Capacidad demostrable, sin voluntad | Escalamiento y acción legal |
| Fraude | Documentación falsa, ilocalizable | Denuncia y acción legal |
Aplicar la misma estrategia a los cinco perfiles es el error que más recuperación destruye: un recordatorio agresivo a alguien con dificultad transitoria daña la relación sin mejorar la recuperación.
2. Cuándo reestructurar
Reestructurar conviene bajo condiciones concretas y no siempre. La tabla recoge los criterios.
reestructurar tiene sentido si:
valor presente de la recuperación con reestructuración
> valor presente de la recuperación sin ella
La comparación se hace sobre un caso concreto, valorando las dos alternativas al mismo momento del tiempo.
CASO
saldo 8 400 000 · deudor con dificultad transitoria acreditada
cuota actual 340 000 · capacidad demostrada actual 180 000
opción A: no reestructurar
probable escalamiento a mora 90+ · gestión judicial
recuperación esperada 42 % en 30 meses
valor presente al 10 % = 8 400 000 × 0,42 / 1,10^2,5 = 2 785 000
opción B: reestructurar a 60 meses con cuota de 195 000
probabilidad de cumplimiento estimada 68 %
si cumple: recupera 11 700 000 nominales, valor presente 9 190 000
si no cumple (32 %): recupera 35 % en el mes 24, valor presente 2 440 000
valor esperado = 0,68 × 9 190 000 + 0,32 × 2 440 000 = 7 030 000
opción B es superior en 4 245 000
Condiciones para que una reestructuración sea legítima y no un aplazamiento:
□ el deudor tiene capacidad de pago demostrable para la nueva cuota
□ existe una causa identificada del incumplimiento
□ la nueva estructura es viable, no solo menor
□ hay un plan de retorno a la normalidad con fecha
□ se documenta el análisis que la sustenta
□ se clasifica correctamente para efectos de provisión
Reestructuración que NO es legítima:
✗ reestructurar solo para evitar el traspaso a etapa 2 o 3
✗ reestructurar sin verificar capacidad para la nueva cuota
✗ reestructuraciones sucesivas del mismo deudor
✗ capitalizar intereses vencidos sin análisis de viabilidad
Esta práctica —conocida como refinanciamiento perpetuo— oculta el deterioro y lo agrava, y es uno de los focos principales de la revisión supervisora.
3. Valorar las alternativas
Las cuatro alternativas se comparan por su valor presente. El procedimiento siguiente lo hace.
para cada operación en mora avanzada, comparar el valor presente de:
A continuar la gestión propia
B externalizar a una empresa de cobranza
C iniciar acción judicial
D vender la cartera
E castigar y gestionar recuperación post-castigo
Sobre una cartera concreta en mora avanzada, las alternativas se valoran una a una y el orden resultante no siempre es el intuitivo.
CARTERA DE 4 200 MILLONES CON MORA > 180 DÍAS
A gestión propia
recuperación esperada 18 % en 24 meses · costo de gestión 3 % anual
VP = 4 200 × 0,18/1,10^2 − 4 200 × 0,03 × 1,7 = 625 − 214 = 411
B externalización (comisión 22 % de lo recuperado)
recuperación esperada 24 % en 18 meses
VP = 4 200 × 0,24 × 0,78/1,10^1,5 = 682
C acción judicial (costo 8 % del saldo, plazo 42 meses)
recuperación esperada 34 %
VP = 4 200 × 0,34/1,10^3,5 − 4 200 × 0,08 = 1 018 − 336 = 682
D venta de cartera a 14 % del valor nominal, inmediata
VP = 4 200 × 0,14 = 588
E castigo y gestión post-castigo
recuperación esperada 11 % en 36 meses, sin costo de gestión propio
VP = 4 200 × 0,11/1,10^3 = 347
ORDEN: B ≈ C (682) > A (411) > D (588)...
Corrigiendo el orden: B (682) ≈ C (682) > D (588) > A (411) > E (347).
la decisión entre B y C depende de factores no financieros:
· B es más rápido y menos intensivo en recursos propios
· C tiene mayor recuperación bruta pero inmoviliza 42 meses
· C es preferible cuando hay garantías ejecutables
· B es preferible en carteras sin garantía y de monto bajo
4. Estándares de conducta
La cobranza tiene límites normativos y de conducta que no dependen de la deuda. La tabla los recoge.
PROHIBIDO
· contactar en horarios inhábiles
· contactar al empleador, familiares o vecinos para informar la deuda
· usar lenguaje intimidatorio o engañoso
· simular procedimientos judiciales inexistentes
· cobrar gastos de cobranza no pactados o superiores al máximo legal
· contactar a un deudor que designó representante legal
· publicar o difundir la condición de deudor
OBLIGATORIO
· identificarse y señalar por cuenta de quién se actúa
· informar el monto, su composición y su origen
· entregar comprobante de todo pago
· informar el derecho a solicitar el detalle de la deuda
· respetar los máximos legales de gastos de cobranza
· registrar todas las gestiones
Los gastos de cobranza suelen estar regulados por tramos:
ejemplo de estructura por tramos:
hasta cierto monto: máximo 9 % del saldo
tramo siguiente: máximo 6 %
tramo superior: máximo 3 %
cobrar sobre el máximo es una infracción, y además:
· reduce la disposición a pagar del deudor
· genera reclamos y riesgo reputacional
· puede obligar a devolver lo cobrado en exceso
5. Castigo y recuperación posterior
El castigo contable no extingue la deuda y la recuperación posterior sigue reglas propias. La tabla las recoge.
CASTIGO
· es una decisión CONTABLE: se da de baja el activo
· NO extingue la deuda: sigue siendo exigible
· NO impide la gestión de recuperación
· el deudor permanece registrado por el plazo legal
Los criterios que activan la decisión de castigo se fijan por política y conviene tenerlos escritos antes de que el caso llegue.
criterios habituales de castigo:
· mora superior a un umbral (habitualmente 180 a 360 días según producto)
· agotamiento de las gestiones razonables
· costo de recuperación superior al valor esperado
· imposibilidad de localizar al deudor
Recuperación post-castigo:
carteras castigadas siguen recuperando:
año 1 tras el castigo: 4 a 8 % del saldo castigado
año 2: 2 a 4 %
año 3: 1 a 2 %
acumulado a 5 años: 8 a 15 %
Esa recuperación se reconoce como ingreso cuando ocurre, y justifica mantener la gestión de la cartera castigada en lugar de descartarla.
🧮 Ejemplo guiado
Situación. Diseña la estrategia de recuperación de una cartera de consumo en mora.
CARTERA EN MORA
tramo 1–30 días 18 400 millones · 12 200 operaciones
tramo 31–60 días 9 100 millones · 6 400 operaciones
tramo 61–90 días 5 800 millones · 4 100 operaciones
tramo 91–180 días 7 200 millones · 5 800 operaciones
tramo > 180 días 11 500 millones · 10 400 operaciones
TOTAL 52 000 millones · 38 900 operaciones
Paso 1 — analiza el perfil de los deudores por tramo.
muestra de 400 operaciones por tramo:
tramo 1–30:
olvido u operativo 62 %
dificultad transitoria 28 %
dificultad estructural 8 %
no quiere pagar 2 %
tramo 91–180:
olvido u operativo 3 %
dificultad transitoria 21 %
dificultad estructural 58 %
no quiere pagar 14 %
fraude 4 %
La composición cambia radicalmente con el tramo. Aplicar la misma estrategia a ambos es ineficiente.
Paso 2 — diseña la estrategia del tramo 1–30.
62 % es olvido: la gestión más efectiva es el recordatorio automático
día −3 mensaje de recordatorio de vencimiento
día +1 mensaje automático
día +5 llamada automática con opción de pago inmediato
día +12 llamada de ejecutivo, solo a los que no regularizaron
día +25 oferta de fecha de pago alternativa
costo estimado: 0,8 % del saldo del tramo
recuperación esperada: 88 %
Paso 3 — diseña la estrategia del tramo 91–180.
58 % tiene dificultad estructural: el recordatorio no sirve
la gestión debe ser de NEGOCIACIÓN:
· contacto de ejecutivo especializado
· diagnóstico de la capacidad real (renta actual, otras deudas)
· propuesta de reestructuración con cuota viable
· si no hay capacidad: acuerdo de pago parcial o quita evaluada
14 % no quiere pagar: escalamiento y acción legal
4 % fraude: denuncia y acción legal, sin gestión de cobranza
Paso 4 — evalúa la reestructuración masiva del tramo estructural.
saldo con perfil de dificultad estructural: 7 200 × 0,58 = 4 176 millones
5 800 × 0,58 = 3 364 operaciones · saldo promedio 1 241 000
propuesta estándar:
· plazo extendido a 60 meses
· cuota reducida en 45 %
· sin quita de capital
· condonación de intereses penales acumulados
· requisito: acreditar renta actual
proyección:
tasa de aceptación estimada 58 %
tasa de cumplimiento de los que aceptan 64 %
valor presente de la reestructuración:
aceptan y cumplen: 4 176 × 0,58 × 0,64 = 1 550 → recuperación 100 % en 60 meses
VP = 1 550 × 0,78 = 1 209
aceptan y no cumplen: 4 176 × 0,58 × 0,36 = 872 → recuperación 22 %
VP = 872 × 0,22 × 0,85 = 163
no aceptan: 4 176 × 0,42 = 1 754 → recuperación 26 %
VP = 1 754 × 0,26 × 0,80 = 365
TOTAL VP = 1 737
sin reestructuración: recuperación 31 % en 30 meses
VP = 4 176 × 0,31 × 0,80 = 1 036
GANANCIA DE LA REESTRUCTURACIÓN: 701 millones
Paso 5 — decide sobre el tramo > 180 días.
saldo 11 500 millones · 10 400 operaciones · saldo promedio 1 106 000
segmentación por monto:
operaciones > 3 000 000: 1 240 operaciones · 5 200 millones
operaciones 800 000–3 000 000: 4 100 operaciones · 4 300 millones
operaciones < 800 000: 5 060 operaciones · 2 000 millones
estrategia por segmento:
> 3 000 000: acción judicial (VP 34 % neto de costos)
800 000–3 000 000: externalización (VP 24 % neto de comisión)
< 800 000: venta de cartera (el costo de gestión supera la recuperación)
valor presente por estrategia segmentada:
judicial: 5 200 × 0,34/1,10^3,5 − 5 200 × 0,08 = 1 261 − 416 = 845
externalización: 4 300 × 0,24 × 0,78/1,10^1,5 = 698
venta: 2 000 × 0,14 = 280
TOTAL 1 823
versus estrategia única de externalización para todo:
11 500 × 0,24 × 0,78/1,10^1,5 = 1 867...
Recalculando con recuperaciones diferenciadas por monto (las operaciones pequeñas recuperan menos):
externalización uniforme, con recuperación ponderada real de 19 %:
11 500 × 0,19 × 0,78/1,10^1,5 = 1 478
estrategia segmentada: 1 823
GANANCIA DE LA SEGMENTACIÓN: 345 millones
Paso 6 — resumen de la estrategia y su valor.
| Tramo | Estrategia | Costo | Recuperación VP | Ganancia vs. estrategia única |
|---|---|---|---|---|
| 1–30 | Automática + ejecutivo selectivo | 147 | 16 192 | +680 |
| 31–60 | Ejecutivo + diagnóstico | 182 | 6 916 | +290 |
| 61–90 | Ejecutivo especializado + acuerdo | 174 | 3 596 | +215 |
| 91–180 | Reestructuración segmentada por perfil | 216 | 1 737 | +701 |
| > 180 | Segmentada por monto | 421 | 1 823 | +345 |
| Total | 1 140 | 30 264 | +2 231 |
Paso 7 — controles de conducta.
□ horarios de contacto dentro del rango legal, verificados en el sistema
□ gastos de cobranza calculados automáticamente según los tramos legales
□ prohibición de contacto a terceros configurada en el sistema
□ grabación y auditoría de una muestra de gestiones
□ canal de reclamos con seguimiento de plazos
□ capacitación anual del personal y de las empresas externas
□ cláusula contractual con las empresas externas que las obligue a los mismos estándares
□ auditoría anual de las empresas externas
El último punto es crítico: la externalización no traslada la responsabilidad. Una práctica indebida de una empresa contratada expone igualmente a la institución.
Interpreta: la segmentación por tramo, perfil y monto generó 2 231 millones adicionales de recuperación frente a una estrategia uniforme, con un costo de gestión de 1 140 millones. Y la mayor ganancia individual —701 millones— provino de la reestructuración del tramo estructural, que es precisamente donde una gestión de cobranza agresiva habría destruido valor.
🏦 Del cliente al banco
El deudor recibe una gestión de cobro y el banco compara alternativas por su valor presente. La tabla enfrenta las dos lecturas.
| Vista del cliente | Vista del banco | Parte |
|---|---|---|
| Llamada de cobranza | Gestión segmentada por tramo y perfil | 4, clase 13 |
| Oferta de reestructuración | Maximiza la recuperación de ambas partes | 4, clase 11 |
| Gastos de cobranza | Regulados por tramos, con máximos legales | 4, clase 9 |
| Deuda castigada | Baja contable; sigue siendo exigible | 4, clase 10 |
| Cobranza externa | El banco sigue siendo responsable de la conducta | 12, clase 12 |
🧪 Práctica
El laboratorio pide valorar las cuatro alternativas sobre la misma operación en mora. El resultado depende del momento, y comprobarlo justifica la cobranza temprana.
En labs/lab-06.md, sección de cobranza:
- Segmenta una cartera en mora por tramo, perfil y monto.
- Diseña la estrategia de cada segmento con su costo y recuperación esperada.
- Evalúa el valor presente de cinco alternativas para el tramo avanzado.
- Construye la lista de controles de conducta y su método de verificación.
⚠️ Errores frecuentes
Los síntomas de la tabla describen carteras en mora que se gestionan mal. Las causas son reestructuraciones que solo posponen y gestión no segmentada.
| Síntoma | Causa probable | Corrección |
|---|---|---|
| Misma gestión para todos los tramos | Sin segmentación | Segmenta por tramo, perfil y monto. |
| Reestructuraciones sucesivas | Aplazamiento en lugar de solución | Verifica capacidad para la nueva cuota. |
| Se cobra el máximo legal siempre | Reduce la disposición a pagar | Calcula el gasto efectivo y su efecto. |
| Se contacta al empleador | Práctica prohibida | Solo al deudor, en horarios hábiles. |
| Se descarta la cartera castigada | Recuperación post-castigo ignorada | Mantén la gestión: recupera 8–15 % en 5 años. |
| La empresa externa opera sin auditoría | Responsabilidad no trasladable | Audita y exige los mismos estándares. |
❓ Preguntas de comprobación
- ¿Por qué la cobranza más rentable es la más temprana?
- Nombra los cinco perfiles de deudor y la estrategia de cada uno.
- ¿Cuándo una reestructuración es legítima y cuándo es un aplazamiento?
- ¿Cómo se decide entre gestión propia, externalización, judicial, venta o castigo?
- ¿Por qué la externalización no traslada la responsabilidad de conducta?
📥 Entregable
Guarda en portfolio/parte-09/clase-15/:
- la segmentación de una cartera por tramo, perfil y monto;
- la estrategia de cada segmento con costo y recuperación esperada;
- la evaluación de valor presente de cinco alternativas para el tramo avanzado;
- la lista de controles de conducta con su método de verificación.
🔐 Seguridad, ética y límites
Trabaja siempre con datos sintéticos o propios: nunca uses datos reales de terceros, números de cuenta, documentos de identidad ni antecedentes crediticios ajenos. Este material es formativo y no constituye asesoría financiera, tributaria ni legal; las tasas, comisiones, límites y normas citados cambian y deben verificarse en la fuente oficial vigente del país donde se aplique. Cuando un cálculo alimente una decisión que afecte a otra persona, registra los supuestos y quién los aprobó.
📗 Fuentes y verificación
- Basel Committee on Banking Supervision (2017). Prudential treatment of problem assets — definitions of non-performing exposures and forbearance. BIS. Tratamiento de reestructuraciones. https://www.bis.org/bcbs/publ/d403.htm
- European Banking Authority (2018). Guidelines on management of non-performing and forborne exposures. EBA. Estrategias de gestión de cartera deteriorada.
- World Bank (2017). Good Practices for Financial Consumer Protection. Banco Mundial. Estándares de conducta en la cobranza.
- Consumer Financial Protection Bureau. Debt Collection Rule (Regulation F). Prácticas prohibidas y obligatorias en la cobranza.
- International Monetary Fund (2015). A Strategy for Resolving Europe's Problem Loans. FMI. Alternativas de resolución de cartera deteriorada.
- Verificación local: revisa la normativa de tu país sobre gastos de cobranza, horarios de contacto, prácticas prohibidas y plazos de permanencia en registros de deuda.
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